Milhares de visitas, zero clientes e um problema sério.
Posted on12 Hours ago
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Tem graça a coisa. Levamos desde agosto a receber milhares e milhares de visitas da China, Singapura e restantes partes da Ásia. Mas não são pessoas: são bots.
O que é um bot?
Caso não saibas o que é um bot, eu traduzo: um bot não é um senhor de Singapura a entrar 4.000 vezes por dia na ZaMi porque está a duvidar entre dois tamanhos. Um bot é um programa que entra automaticamente na loja dez mil vezes se for preciso.
Não compra. Não pergunta. Não precisa de sapatilhas. Apenas entra, vasculha e consome recursos para que, quando entres na ZaMi, te pareça lenta, antiga e difícil de navegar. E a grande maioria vem da Ásia, países que nem sei colocar no mapa. Não sei quem o faz, nem me importa saber. Mas se pudesse apanhar todos esses bots e dizer a quem os envia onde os pode meter… pois isso. Estou farto disto.
E por culpa desses bots levo duas semanas sem te poder enviar o post para o e-mail. Por isso, este domingo não te vou falar de pés: vou falar-te da ZaMi.
Se ao entrar te aparecer um ecrã estranho, calma
É um ecrã a verificar se és humano. Não fechámos, a web não se estragou: é simplesmente a barreira que temos de colocar para travar todos esses bots. Tu podes passar; o bot, em teoria, fica de fora.
E aqui começa o engraçado: nós utilizamos uma máquina para tentar que as máquinas não entrem. Enquanto isso, cada vez mais empresas utilizam máquinas para tentar que tu não possas falar com uma pessoa.
O ciclo infinito do mau atendimento ao cliente
Ligas para o telefone e respondem: "Escolha uma destas quatro opções".
Ou escreves num chat: "Olá, preciso de trocar isto". O bot responde: "Em que posso ajudar?". Explicas-lhe e ele responde: "Estas são as perguntas mais frequentes".
Não. O meu problema não está aí. Voltas a escrever e outra vez a mesma resposta. E outra. E outra. Como a pescadinha de rabo na boca, mas com bots.
Uma máquina que impede que um cliente possa falar com alguém quando tem um problema não é produtividade: é poupar no pessoal transferindo o problema para ti. E isso, quando tens um problema ou acabas de pagar 50, 100 ou 300 euros, chateia bastante. Pior ainda são esses sites onde procuras um telefone e parece que estás à procura do Santo Gral: formulário, outro formulário, centro de ajuda, perguntas frequentes… "Responderemos o mais brevemente possível". Mas telefone, nem um. E tu com um problema urgente a olhar para o ecrã com cara de parvo.
Aqui continuamos a ser pessoas
Se tens um problema com um tamanho, uma devolução ou não sabes que sapatilha escolher, na ZaMi há pessoas por trás: podes escrever, podes ligar e alguém te responde. Ángel, David, Rafa ou eu próprio. Não uma sequência automática concebida para te cansar até desistires.
Porque vender pela Internet é muito fácil quando tudo corre bem; o interessante vem quando algo corre mal. Aí descobres a quem compraste.
E isto também serve para as marcas com que trabalhamos. Quando levas tantos anos a vender sapatos, acabas por valorizar coisas que não aparecem em nenhuma ficha de produto: o que acontece quando há uma incidência, o que acontece quando uma sapatilha falha. Porque pôr uma sapatilha bonita numa caixa muita gente faz. Responder quando surgem complicações já é outra história.
Recomendação em destaque: Merrell Trail Glove 8
E por isso hoje vou terminar recomendando-te a Merrell. Trabalho com eles desde o início da ZaMi. Tiveram modelos que marcaram uma época, outros que não correram bem... Mudarão coisas de que gostei e outras que me fizeram perguntar para que raio as tinham alterado. Mas levam muitos anos a fazer calçado barefoot e as Merrell Trail Glove continuam a ser um desses nomes que qualquer pessoa que ande nisto há algum tempo conhece.
E precisamente a última versão é a que tenho calçado ultimamente para dar uma volta pelos caminhos, especialmente quando preciso de desanuviar depois de ver entrar milhares de bots a tentar chatear-me:
Merrell Trail Glove 8
Têm mais espaço à frente do que a versão anterior, são planas, flexíveis e têm aquele ponto de proteção que me permite caminhar por caminhos e trilhos sentindo o terreno sem ter de estar atento a cada pedra.
E se ao entrar na ZaMi uma máquina te perguntar se és humano, já sabes porquê. O importante vem depois, porque do outro lado continuamos a ser nós.
Sem dúvida.
A saúde começa nos pés.
— Antonio Caballo
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