Miles de visitas, cero clientes y un problema serio
Publicado en12 Horas de trabajo hace
por
@antonio.caballo
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Tiene guasa la cosa. Llevamos desde agosto recibiendo miles y miles de visitas desde China, Singapur y demás partes de Asia. Pero no son personas: son bots.
¿Qué es un bot?
Por si no sabes lo que es un bot, te lo traduzco: un bot no es un señor de Singapur entrando 4.000 veces al día en ZaMi porque está dudando entre dos tallas. Un bot es un programa que entra automáticamente en la tienda diez mil veces si hace falta.
No compra. No pregunta. No necesita unas zapatillas. Solo entra, rebusca y consume recursos para que cuando tú entres en ZaMi te parezca lenta, antigua y difícil navegar por ella. Y la gran mayoría son de Asia, países que no sé ni colocar en el mapa. No sé quién lo hace, tampoco me importa saberlo. Pero si pudiera coger todos esos bots y decirle a quien los manda dónde puede metérselos… poeso. Quemecago en to.
Y por culpa de esos bots llevo dos semanas sin poder mandarte el post al email. Por eso este domingo no voy a hablarte de pies: voy a hablarte de ZaMi.
Si al entrar te aparece una pantalla rara, tranquilo
Es una pantalla comprobando que eres humano. No hemos cerrado, no se ha roto la web: es simplemente la barrera que tenemos que poner para frenar todos esos bots. Tú puedes pasar; el bot, en teoría, se queda fuera.
Y aquí empieza lo gracioso: nosotros utilizamos una máquina para intentar que las máquinas no entren. Mientras tanto, cada vez más empresas utilizan máquinas para intentar que tú no puedas hablar con una persona.
El bucle infinito de la mala atención al cliente
Llamas al teléfono y contestan: "Elige una de estas cuatro opciones".
O escribes en un chat: "Hola, necesito cambiar esto". El bot responde: "¿En qué puedo ayudarte?". Se lo explicas y contesta: "Estas son las preguntas más frecuentes".
No. Mi problema no está ahí. Vuelves a escribir y otra vez la misma respuesta. Y otra. Y otra. Como la pescadilla que se come la cola, pero con bots.
Una máquina que impide que un cliente pueda hablar con alguien cuando tiene un problema no es productividad: es ahorrarse personal trasladándote el problema a ti. Y eso, cuando tienes un problema o acabas de pagar 50, 100 o 300 euros, toca bastante las narices. Peor todavía son esas webs donde buscas un teléfono y parece que estás buscando el Santo Grial: formulario, otro formulario, centro de ayuda, preguntas frecuentes… “Te responderemos lo antes posible”. Pero teléfono, ni uno. Y tú con un problema urgente mirando la pantalla con cara de gilipollas.
Aquí seguimos siendo personas
Si tienes un problema con una talla, una devolución o no sabes qué zapatilla elegir, en ZaMi hay personas detrás: puedes escribir, puedes llamar y alguien te responde. Ángel, David, Rafa o yo mismo. No una secuencia automática diseñada para cansarte hasta que abandones.
Porque vender por Internet es muy fácil cuando todo sale bien; lo interesante viene cuando algo sale mal. Ahí descubres a quién le has comprado.
Y esto también sirve para las marcas con las que trabajamos. Cuando llevas tantos años vendiendo zapatos, terminas valorando cosas que no aparecen en ninguna ficha de producto: qué pasa cuando hay una incidencia, qué ocurre cuando una zapatilla falla. Porque poner una zapatilla bonita en una caja lo hace mucha gente. Responder cuando vienen curvas ya es otra historia.
Recomendación destacada: Merrell Trail Glove 8
Y por eso hoy voy a terminar recomendándote Merrell. Llevo trabajando con ellos desde el principio de ZaMi. Han tenido modelos que han marcado una época, otros que no salieron bien... Han cambiado cosas que me han gustado y otras que me han hecho preguntarme para qué narices las habían tocado. Pero llevan muchos años haciendo calzado barefoot y las Merrell Trail Glove siguen siendo uno de esos nombres que conoce cualquiera que lleve tiempo en esto.
Y precisamente la última versión es la que me estoy poniendo últimamente para salir a dar una vuelta por los caminos, especialmente cuando necesito despejarme después de ver entrar miles de bots intentando tocarme las narices:
Merrell Trail Glove 8
Tienen más espacio delante que la versión anterior, son planas, flexibles y tienen ese punto de protección que me permite caminar por caminos y senderos sintiendo el terreno sin ir pendiente de cada piedra.
Y si al entrar en ZaMi una máquina te pregunta si eres humano, ya sabes por qué. Lo importante viene después, porque al otro lado seguimos siendo nosotros.
Efectiviwonder.
La salud empieza en los pies.
— Antonio Caballo
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